UNIDAD 5
UNIDAD 5. Normatividad de la calidad
Introducción
Existen normas que rigen la calidad en las empresas, en sus procesos, materia prima, productos finales, competencias, etcetera para así garantizar a los usuarios que estos cumplen con caracteristicas necesarias establecidas.
5.1 Normas ISO-9001
La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la calidad en una organización mediante la implementación de un método o Sistema de Gestión de la calidad (SGC).
Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial con más de Un millón de empresas certificadas. En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada.
BENEFICIOS DE IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN ISO 9001
La implantación de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de diferenciación de una empresa con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un mercado competitivo, demostrando que la gestión de la empresa se rige por los estándares de calidad que incorpora Norma ISO 9001.
BENEFICIOS
- Eficiencia en los procesos o actividades de la Empresa. (Mejora de Costes)
- Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes
- Herramienta de comunicación para mejora de la Imagen de la Empresa/marca.
- Aumento del acceso al mercado, sin límites de fronteras
- Mejora de la comunicación interna, satisfacción de los trabajadores.
- Elementos más relevantes de la Norma ISO 9001La Dirección de la empresa
La norma ISO 9001 hace hincapié en el liderazgo de la organización como base del éxito del sistema de gestión de la calidad. La Dirección de la empresa debe tener un papel relevante y central.
Dentro de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001, encontramos que los puestos de más responsabilidad de la compañía, deben mantener un ambiente óptimo para el desarrollo del trabajo, donde los trabajadores se sientan involucrados para operar de modo eficaz.
Las acciones de la Dirección según la norma ISO 9001, son:
➤ Fomentar la calidad como política y objetivos de la empresa.
➤ Animar a la participación de los trabajadores, motivándolos y concienciándolos.
➤ Proporcionar los recursos necesarios para conseguir el cumplimiento de los requisitos de calidad de la norma ISO 9001.
➤ Garantizar la eficiencia y eficacia del sistema.
➤ Evaluar y revisar periódicamente el sistema.
➤ Buscar siempre mejoras para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente identificadas.
Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del cliente, la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan. En caso de no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo a la Dirección. Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente como cambio de objetivos, de enfoque o destinando más recursos.
5.2 Normas FDA (Food And Drugs Administration)
El origen de la FDA se remonta a 1906, cuando se consolidó como agencia federal de protección al consumidor con la aprobación de la Pure Food and Drugs Act (Ley de la Pureza de los Alimentos y Medicamentos). Esta ley fue la culminación de aproximadamente 100 proyectos de ley durante veinticinco años que proponían detener los graves y prolongados abusos en el mercado de productos para el consumidor. Esta Ley prohibió los alimentos y medicamentos con etiquetados engañosos y adulterados en el comercio entre estados. Las responsabilidades actuales de la FDA se extienden a los 50 estados de Estados Unidos, incluidos el Distrito de Columbia, Puerto Rico, Guama, las Islas Vírgenes y Samoa Americana, entre otros territorios y posesiones de los Estados Unidos.
El alcance de sus inspecciones incluye a los fabricantes o procesadores de productos regulados para verificar que cumplen con los reglamentos pertinentes, como lo son:
- Fabricantes de vacunas y medicamentos.
- Bancos de sangre.
- Instalaciones de producción de alimentos.
- Granjas lecheras.
- Procesadores de alimentos para animales.
Existen diferentes tipos de inspecciones realizadas por este organismo, todas ellas con el propósito principal de proteger a los consumidores de productos peligrosos. Algunos ejemplos son:
- Inspección previa a la aprobación, después de que una compañía presenta una solicitud a la FDA para comercializar un nuevo producto.
- Inspecciones rutinarias de una instalación reglamentada.
- Inspecciones "por causa conocida" para investigar un problema específico que ha suscitado la atención de la FDA.
Para lograr sus propósitos de seguridad pública, la FDA cuenta con una gran estructura formada por seis centros de productos, un centro de investigación y dos oficinas:
- Centro para la evaluación e investigación de productos biológicos: Reglamenta productos como vacunas, sangre y terapia genética.
- Centro de dispositivos y salud radiológica: Reglamenta los dispositivos médicos, que van desde termómetros hasta máquinas de hemodiálisis, además de productos que emiten radiaciones, como hornos de microondas.
- Centro de evaluación e investigación de medicamentos: Reglamenta los medicamentos de venta libre sin receta y los medicamentos cuya venta exige receta médica.
- Centro para la seguridad de alimentos y nutrición aplicada: Reglamenta la mayoría de las comidas (salvo la carne bovina, porcina y de aves de corral, que son reglamentadas por el Departamento de Agricultura de los EE.UU.), como aditivos alimenticios, fórmulas infantiles, suplementos dietéticos y cosméticos.
- Centro de productos del tabaco: Reglamenta los cigarrillos, tabaco de cigarrillos, tabaco para preparar cigarrillos y tabaco sin humo.
- Centro de medicina veterinaria: Reglamenta los alimentos y medicamentos administrados a animales domésticos, animales de granja, otros animales y dispositivos utilizados para éstos.
- Centro nacional de investigación toxicológica: Apoya a los centros de productos de la FDA, suministrando tecnología científica innovadora, adiestramiento, y experiencia técnica.
- Oficina de asuntos reglamentarios: Realiza inspecciones y hace cumplir los reglamentos de la FDA.
- Oficina del comisionado: Provee liderazgo y dirección a los centros de productos de la FDA, al centro de investigaciones y a la oficina de asuntos reglamentarios.
5.3 Normas NOM
Las NOM en materia de Prevención y Promoción de la Salud, una vez aprobadas por el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Prevención y Control de Enfermedades (CCNNPCE) son expedidas y publicadas en el Diario Oficial de la Federación y, por tratarse de materia sanitaria, entran en vigor al día siguiente de su publicación.
Las NOM deben ser revisadas cada 5 años a partir de su entrada en vigor. El CCNNPCE deberá de analizar y, en su caso, realizar un estudio de cada NOM, cuando su periodo venza en el transcurso del año inmediato anterior y, como conclusión de dicha revisión y/o estudio podrá decidir la modificación, cancelación o ratificación de las mismas.
NOM-005-SSA2-1993
De los servicios de planificación familiar
NOM-006-SSA2-2013
Para la prevención y control de la tuberculosis
NOM-007-SSA2-1993
Atención de la mujer durante el embarazo, parto y puerperio y del recién nacido. Criterios y procedimientos para la prestación del servicio
NOM-009-SSA2-2013
Promoción de la salud escolar
NOM-010-SSA2-2010
Para la prevención y control de la infección por Virus de la Inmunodeficiencia Humana
NOM-011-SSA2-2011
Para la prevención y control de la rabia humana y en los perros y gatos
NOM-013-SSA2-2006
Para la prevención y control de enfermedades bucales
NOM-014-SSA2-1994
Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia epidemiológica del cáncer cérvico uterino
NOM-015-SSA2-2010
Para la prevención tratamiento y control de la diabetes mellitus
NOM-016-SSA2-2012
Para la vigilancia, prevención, control, manejo y tratamiento del cólera
NOM-017-SSA2-2012
Para la vigilancia epidemiológica
NOM-021-SSA2-1994
Para la vigilancia, prevención y control del complejo teniosis/cisticercosis en el primer nivel de atención médica
NOM-022-SSA2-2012
Para la prevención y control de la brucelosis en el ser humano
NOM-025-SSA2-1994
Para la prestación de servicios de salud en unidades de atención integral hospitalaria médico‐psiquiátrica
NOM-027-SSA2-2007
Para la prevención y control de la lepra
NOM-028-SSA2-2009
Para la prevención, tratamiento y control de las adicciones
NOM-029-SSA2-1999
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de la leptospirosis en el humano
NOM-030-SSA2-2009
Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento y control de la hipertensión arterial sistémica
NOM-031-SSA2-1999
Para la atención a la salud del niño
NOM-032-SSA2-2010
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las enfermedades transmitidas por vector
NOM-033-SSA2-2011
Para la vigilancia, prevención y control de la intoxicación por picadura de alacrán
NOM-034-SSA2-2013
Para la prevención y control de los defectos al nacimiento
NOM-035-SSA2-2012
Para la prevención y control de enfermedades en la perimenopausia y postmenopausia de la mujer. Criterios para brindar atención médica
NOM-036-SSA2-2012
Prevención y control de enfermedades. Aplicación de vacunas, toxoides, faboterápicos (sueros) e inmunoglobulinas en el humano
NOM-037-SSA2-2012
Para la prevención, tratamiento y control de las dislipidemias
NOM-038-SSA2-2010
Para la prevención, tratamiento y control de las enfermedades por deficiencia de yodo
NOM-039-SSA2-2002
Para la prevención y control de las infecciones de transmisión sexual
NOM-041-SSA2-2011
Para la prevención, diagnóstico, tratamiento, control y vigilancia epidemiológica del cáncer de mama
NOM-042-SSA2-2006
Prevención y control de enfermedades. Especificaciones sanitarias para los centros de atención canina
NOM-043-SSA2-2012
Servicios básicos de salud. Promoción y educación para la salud en materia alimentaria. Criterios para brindar orientación
NOM-045-SSA2-2005
Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las infecciones nosocomiales
NOM-046-SSA2-2005
Violencia familiar, sexual y contra las mujeres. Criterios para la prevención y atención
NOM-047-SSA2-2015
Para la atención a la salud del Grupo Etario de 10 a 19 años de edad
5.4 Aplicación
La norma establece un sistema de gestión de calidad que tiene como principal objetivo gestionar las necesidades de los clientes en una empresa y toda la producción y prestación del servicio. Una empresa debe tener la norma ISO 9001 emitida en su país de origen, para interpretar los requisitos y aplicar en su empresa.
La aplicación de la norma debe ser extendida a toda la empresa, los procesos como compras, recursos humanos, producción, dirección, calidad, ingeniería deben estar de los cambios requeridos por la norma. Por eso la participación de todas las personas es fundamental.
Las empresas cuando asumen el reto de tener ISO 9001, buscan gestionar la calidad y que el sistema siempre tengan una mejora continua para ofrecer al cliente más de lo que el cliente pida.
DISTINTITIVO H
El “Distintivo H” es la certificación que otorga la Secretaría de Turismo, avalado por la Secretaría de Salud a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con estrictos requisitos definidos para disminuir la incidencia de Enfermedades transmitidas por los Alimentos.
las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS), para que lo prestadores de servicios mejoren su calidad a través de la higiene de los alimentos, y de una manera voluntaria se sometan a una verificación de las operaciones en cuanto a protección de alimentos se refiere, desde la compra y recepción de estos, el almacenamiento, descongelación, cocción, conservación y servicio para finalmente reconocer sus esfuerzos al otorgarles un incentivo promocional como el Distintivo H, que otorga la Secretaría de Turismo y que es avalado por la Secretaría de Salud.
El programa “Distintivo H” tiene como propósitos fundamentales:
1. Disminuir la incidencia de las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA’s) en los turistas nacionales y extranjeros.
2. Mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las ETA’s.
3. El 23 de mayo de 2001 el programa “H” se eleva a Norma Mexicana la cual se publica en el Diario Oficial, bajo la denominación: NMX-F-605-NORMEX-2000, con la ventaja de que mantiene su carácter voluntario, y establece un marco jurídico y criterios uniformes para su obtención
DISTINTIVO M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo. Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.
El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando únicamente la nueva fecha de vigencia.
ELEMENTOS
1. Calidad humana:
Objetivo: Humanizar el trabajo
1. Lenguaje y estructura: se establece una matriz de responsabilidades con todos los involucrados, es decir se asignan responsabilidades y actividades a cada uno.
2. Las 5´s: se entrena esta técnica a todos, se forma el comité responsable, se toman fotografías para conocer el aspecto inicial, se programa el “día bermuda” donde todos participan en el ordenamiento y pieza de la empresa y departamento.
3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos medios en el tema de liderazgo.
2. Satisfacción del cliente:
Objetivo: Clientes satisfecho
1. Mercado: se emplea de la técnica de las 4´p para definir el segmento de mercado y nichos de mercado, seleccionar mercados metas y definir necesidades principales, se resisan precios, canales de distribución y encuestas a los clientes
2. Postura de atención: se definen colaboradores con más contacto con el cliente
3. Técnica de ventas: se capacitan en esta técnica de ventas se diseña e implanta la estrategia de ventas
4. Generación de rutina
1. Unidades de gerenciamiento básico: se capacitan los grupos de trabajo en técnicas de gerenciamiento de rutinas, se definen clientes internos y externos y se establece la administración visual como indicador.
2. Estandarización de la rutina: a través de la UGB se establecen las prioridades para determinar los procesos a estandarizar.
3. Administración visual: definir los indicadores de las UGB que serán expuestos de manera visual
PUNTO LIMPIO
El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación. Sus unidades de negocio son; Recepción, Lobby, Salones (para eventos), Albercas, Habitaciones.
· Área de Restaurante
· Área de comensales
· Terrazas
· Áreas de juegos
· Gimnasio Spa
· Área de preparación de alimentos en frío
· Área de preparación de alimentos en caliente
· Área de negocios
Conclusión
Es fundamental que las empresas cumplan con normas que regulen y vigilen la calidad en sus acciones, productos y servicios, ya que con ello no solo evitarían sanciones, la confianza de los clientes en estos aumentaría.
Fuentes consultadas
Anónimo. Normas ISO: ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Recuperado de: https://www.normas-iso.com/iso-9001/.
Anónimo. Global STD: FDA: Todo lo que tienes que saber. Recuperado de:https://www.globalstd.com/networks/blog/fda-todo-lo-que-tienes-que-saber.
Anónimo. Gob:Normas Oficiales Mexicanas. Recuperado de: https://www.gob.mx/salud/en/documentos/normas-oficiales-mexicanas-9705.
Comentarios
Publicar un comentario