UNIDAD 4

UNIDAD 4. Sistemas de calidad

Introducción

La calidad en las empresas es fundamental si se desean que ésta crezca, de ahí la necesidad de que los administradores de las mismas conozcan como implementar sistemas de calidad, programas como el Cero defectos, el modelo Six Sigma, entre otros.

4.1 Gestión de la calidad

Definición de Gestión de Calidad

La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada, tenemos que hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.

De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e intentamos anticiparnos a su aparición.

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por el cual se obtienen estos productos.

Principios de la gestión de calidad

Los principios de la gestión de calidad tienen como finalidad dirigir y orientar a la organización para cumplir sus objetivos de manera exitosa. Se destacan ocho principios o cuestiones a tener en cuenta:

• El cliente. Comprender sus necesidades y cumplir con sus expectativas es la clave para satisfacer las exigencias de los consumidores y mantener su fidelidad.
• El liderazgo. El clima interno de la organización depende de la estrategia de dirección o de mando establecida. El líder principal puede delegar tareas en otros responsables designados, según el tipo de estructura.
• La participación del personal. La motivación de los integrantes de la organización genera un mayor compromiso, un mejor desempeño de sus tareas y reduce la incertidumbre en momentos de crisis.
• El enfoque basado en procesos. Guiar a cada área de la organización es parte del desarrollo global de la institución para alcanzar los objetivos de manera eficiente.
• El enfoque de sistema para la gestión. Llevar a la acción o a la práctica los procedimientos establecidos por la organización genera interacción entre cada elemento del sistema de gestión de calidad.
• La mejora continua. La evaluación del sistema de gestión de calidad (según estándares adecuados para cada rubro) es útil para obtener mejoras en los procedimientos.
• El enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. El análisis de datos cualitativos y cuantitativos, sirve para medir el desempeño de la organización.
• La relación con los proveedores. Es importante mantener una relación beneficiosa y recíproca entre la organización y los proveedores como alianzas, descuentos, planes de pago, etc.

4.2 Cero defectos

Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema de detección de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricación, ya que todo debe estar perfecto desde el primer momento.

El programa de cero defectos incluye una fase de familiarización de los operadores con el producto para puedan comprender su relación, y mediante su evaluación comprender las consecuencias que puede traer algún error.

Este programa toma en cuenta la participación del operador, así como su forma de involucrarse con el producto y su proceso, la aportación de ideas es importante para este programa de mejora de calidad.

El programa cero defectos pone a disposición de los operadores los resultados obtenidos durante la inspección de calidad.

Las campañas de sensibilización también se incluyen como un fuerte aspecto motivacional.

Ante la aparición de un defecto se debe reaccionar de inmediato. Por una parte habrá que subsanarlo de inmediato. Por otra parte habrá que tomar medidas para que no pueda volver a ocurrir. Pero lo que de ningún modo puede hacerse es dejarlo pasar para resolverlo posteriormente.

El principio de Cero-Defectos nos dice que:

• no debemos aceptar un defecto
• no debemos entregar un defecto
• no debemos producir un defecto
• todo defecto detectado debe resolverse de inmediato

En el caso de producirse un defecto, ¿qué hay que hacer?

Ante todo reaccionar evitando su propagación: STOP

Atacar a las causas: resolverlo directamente o en su caso informar al proceso que lo produjo.

Esto es imprescindible en un flujo continuo, y en ocasiones da al operario la potestad para parar una línea completa de producción para evitar la propagación del defecto.

Lo más importante es no producir el defecto.

¿Qué puede producir un defecto?

Cualquiera de las 5Ms:

• Hombre (Man)
• Máquina
• Materiales
• Método
• Medio

Adicionalmente, debemos tener en cuenta:

Para prevenir los defectos producidos por el hombre:

• debe estar formado (conocer los estándares)
• debe ser disciplinado (cumplir los estándares)
• debe ser polivalente

Para prevenir los defectos producidos por la máquina:

• debe funcionar correctamente (TPM)
• debe tener un “toque humano” para detectar por sí misma un defecto (Jidoka / Autonomation)
• debe facilitar al hombre la prevención de defectos (Poka-Yoke)

Para prevenir los defectos en los materiales:

• implicar a los proveedores
• 
  
• Para prevenir los defectos ocasionados por los métodos:
• procurar una visualización clara
• facilitar la aportación del operario a la mejora de los métodos
• realizar un continuo seguimiento y mejora de los mismos

Para prevenir los defectos ocasionados por el medio:

Podemos encontrarnos con causas tan dispares para la aparición de defectos como: vibraciones producidas por un tren cercano, temperatura del aire de una corriente de aire…

La periodicidad con la que ocurren los problemas nos pueden dar una pista sobre una posible causa en la categoría “Medio”.

Si se trata del tren, ocurrirá más o menos siempre a la misma hora.

Si se trata de la temperatura de una corriente de aire, ocurrirá con más o menos frecuencia según sea invierno o verano.

Si actuamos sobre variables que nada tienen que ver con la causa del problema podemos encontrarnos con la creación de un nuevo problema, esto es, una nueva desviación y por tanto un defecto aun mayor.

El Lean Manufacturing dice que debemos preguntarnos 5 veces por qué (no engañarnos con lo que a primera vista parece la causa del problema), llegar a la causa raíz, definir una solución y ejecutarla rápidamente, aun si no lo resuelve al 100%. (Los 5 porques / 5-WHY)

4.3 Calidad total

Desarrollada en Japón a partir de los años 80, la Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo caracterizada por una actitud permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que supone un cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la empresa.

Es un compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con realizar productos y servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al proyecto, materias primas y componentes, distribución, embalaje, transporte y asistencia al cliente y todas las actividades de la empresa.

Para el éxito de este modo de gestión son indispensables el liderazgo fuerte y permanente de la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los miembros de la organización. El objetivo principal perseguido por la gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management), como veremos más adelante, es la excelencia empresarial.

Históricamente, el control de la calidad ha evolucionado pasando por las siguientes fases o etapas:

• Fase: Verificación.
• Fase: Control Estadístico.
• Fase: Gestión de Calidad y Garantía de Calidad.
• Fase: Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.

El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales:

• Una filosofía de trabajo.
• Un conjunto de estrategias o políticas de acción.
• Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.

Las políticas que propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción adecuadas para que puedan cumplirse los puntos esenciales de la filosofía de la Calidad Total. Los puntos básicos que la organización deberá cumplir con relación a su política de calidad total son:

• Potenciar el recurso humano.
• Desarrollar un sistema de comunicaciones abierto.
• Implantar el control estadístico de los procesos.
• Establecer la calidad concertada con los proveedores.
• Establecer un sistema de calidad.
• Realizar auditorias tanto internas como externas.
• Recurrir a las certificaciones tanto de productos como de los sistemas de calidad, implantados como estrategia para mantener la calidad con perspectivas de futuro.

Por todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la Calidad Total es un concepto de gestión de empresa orientada hacia la mejora continuada de los procesos y actividades a través de la participación de todos/as con el objetivo de mejorar el nivel de sensibilización de los/as clientes tanto internos como externos.

4.4 Círculos de calidad

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

Características

La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.

Son grupos pequeños, de 4 a 6 personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.

Los miembros del Círculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos relacionados lógicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene objetivos comunes.

Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.

Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formación especial relativa a las actividades del Círculo.

La junta de gobierno de la dirección establece los objetivos, política y pautas de las actividades de los Círculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Círculos mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección.

Todo aquel que participa en un programa de Círculos de Calidad recibe formación o información acorde con el grado de participación que tenga en el sistema.

Sus propósitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas.

Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido. Los Círculos aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador.

4.5 Modelo Six Sigma

Six SIGMA es una metodología de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la década de los 80, esta metodología está centrada en la reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

Herramientas Six Sigma.

• DMAIC: acrónimo formado de las siglas Define-Measure-Analyse-Improve-Control
• Process Capability Analysis (PCA): análisis estadístico que evalúa los resultados de un proceso capaz de determinar, de manera totalmente científica, el nivel de rendimiento de un proceso y clasificándolo entre Cero y Seis Sigma.
• Diagrama de Ishikawa y 5Why: herramientas utilizadas para el análisis de las causas raíz de un problema. De la misma manera que para el proceso DMAIC, el uso continuado de estas herramientas permite una mejora de la variabilidad de los procesos.
• Pruebas de hipótesis: basadas en la estadística inferencial, las pruebas de hipótesis son una herramienta estadística capaz de comparar diferentes muestras de datos para determinar variaciones entre ellas. Su resultado, nos marcará si el proceso se está desviando o, por el contrario, sigue estable.
• Cartas de Control (SPC): asumiendo que un proceso puede tener una variabilidad intrínseca, natural y aceptada, y una variabilidad especial asignable a causas especiales, las cartas de control son capaces de diferenciar si dicha variabilidad debe ser considerada especial o natural y, por tanto, nos marcaran el camino a trabajar para alcanzar un proceso Six Sigma.

Más herramientas de la calidad.

• 7 herramientas de la calidad: hoja de chequeo, diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, histograma, mapa de proceso, gráfico de dispersión y gráficos de control. Todas ellas, conforman una serie de herramientas que de manera gráfica y simple nos muestran los resultados de un proceso para poder tomar conclusiones del análisis.
• Poca-Yoke: término japonés empleado para referirse a cualquier tipo de dispositivo que evite el error, por ejemplo, los sistemas ‘pasa-no pasa’ o mangueras con diferentes bocas de conexión para evitar mezcla de productos.
• Design of Experiments (DOE): herramienta empleada para el diseño de procesos cuando se han podido realizar diferentes experimentos con varias configuraciones de parámetros de proceso y se obtienen resultados diversos. El análisis de dichos resultados, nos permitirá saber que configuración de parámetros permite un resultado de proceso más ajustado a las especificaciones marcadas por el cliente.

Conclusión

Los sistemas de calidad en las empresas son fundamentales para las empresas que desean brindar al mercado productos y/o servicios de calidad que cumplan con las especificaciones necesarias establecidas por el mercado y sus consumidores, de esta manera las empresas se superaría a su competencia y se posicionaría.

Fuentes consultadas

Anónimo (2018). Nueva Iso 9001: ¿Quiere saber lo que significa la gestión de calidad?. Recuperado de: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/10/quiere-saber-lo-que-significa-la-gestion-de-calidad/

Raffino, M. (2019). Concepto. Argentina: Gestión de la calidad. Recuperado de: https://concepto.de/gestion-de-calidad/#ixzz64ovr1GZU

Guerrero, J. (2017). Leanroot: Principio de cero defectos. Recuperado de: https://www.leanroots.com/wordpress/2017/10/02/principio-de-cero-defectos/

Anónimo (2012). Quiminet: Programa de cero defectos. Recuperado de:https://www.quiminet.com/empresas/el-programa-de-cero-defectos-control-de-calidad-2743747.htm

Campillo, A. Geo Innova: ¿Qué es la calidad total?https://geoinnova.org/blog-territorio/que-es-la-calidad-total/

Blaauboer, R. Gestiopolis: Círculos de calidad. Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/circulos-de-calidad/